Блог Sendsay

Пишем про email-маркетинг. Показываем, как превратить email в эффективный маркетинговый канал.

Сценарии рассылки для интернет-магазинов

Рассказываем о сценариях рассылок — тех, что увеличивают лояльность клиентов и повышают продажи интернет-магазинов. Показываем, как их настроить и запустить.

Мы не будем убеждать вас в пользе триггерных рассылок — она очевидна. Надеемся, вы и сами понимаете, что удерживать текущих клиентов дешевле, чем привлекать новых — по крайней мере, с помощью рассылок. Автоматизируйте сценарии, поставьте рассылки на поток и убедитесь, продажи «попрут» сами, без вашего участия. Начните с этого списка.

Классические сценарии рассылок для интернет-магазинов:

  1. Товарные новинки
  2. Популярные товары и акции
  3. Товарные рекомендации
  4. Брошенная корзина
  5. Брошенный просмотр
  6. Дни рождения и другие праздники
  7. Реактивация с ограничением по времени
  8. Благодарность за покупку
  9. Изменения в каталоге
  10. Регулярные покупки

Мы рассмотрим каждый сценарий. Даже если вам кажется, что «все и так понятно», обратите внимание на советы и лайфхаки, они помогут выжать из рассылки максимум и добиться максимальной конверсии.

Сценарий №1. Товарные новинки

Товарные новинки Самый простой и очевидный сценарий для интернет-магазина. Если магазин узкоспециализированный, а товары однотипные — можете отправить рассылку по всей базе сразу. В остальных случаях, сегментируйте подписчиков по полу, возрасту, предпочтениям и потребностям.

Да, есть универсальные товары, которые покупают мужчины и женщины всех возрастов. Но если мы говорим о новой коллекцией омолаживающих кремов, логично отправить эту рассылку по сегменту «Женщины, 40+». Двадцатилетним девушками и уж тем более мужчинам эти новинки не интересны, сделайте им другое, актуальное предложение. Отправляйте рассылки с товарными новинками один-два раза в месяц. Реже можно, чаще — на ваш страх и риск, рискуете надоесть и впасть в немилость. Товарные новинки хорошо работают с постоянными клиентами и шопоголиками, но если вы «бомбите» ими подписчика-новичка, будьте готовы, что он расценит это как «чересчур» и отпишется от рассылки.

Сценарий №2. Популярные товары и акции

Среди ваших клиентов есть те, кто заходил в магазин, интересовался, смотрел, но в итоге «забил» и впал в «спячку». Расшевелите их и напомните о себе — отправьте рассылку с самыми популярными товарами за месяц. Если и это не помогло, сделайте подборку со всеми акциями и скидками, как текущими, так и будущими. Одной рассылки достаточно — «спамить» и заваливать подписчика письмами не стоит.

Для рассылки с акциями и скидками сегментация не нужна, это универсальный формат. В ситуации с популярными товарами мы рекомендуем персонализировать предложение и показывать категории, которыми интересовался конкретный пользователь.

Простой пример: подписчик интересовался смартфонами. Через неделю он получает две рассылки с популярными товарами. В первой рассылке типичная «солянка»: телевизоры, чайники, блендеры. Во второй — самые популярные и покупаемые смартфоны за месяц. Очевидно, что вторая подборка заинтересует его больше. Особенно, если он найдет в ней тот самый смартфон, который он смотрел, но не купил. И раз уж этот смартфон такой популярный, почему бы не купить его сейчас?

Сценарий №3. Товарные рекомендации

Товарные рекомендации Товарные рекомендации — еще один сценарий инструмент автоматического увеличения продаж. Его задача — предложить покупателям товары, которые, скорее всего, им понравятся. Воспользуйтесь товарными рекомендациями и покажите подписчикам то, что их заинтересует.

Если вы отправляете письма через Sendsay, то можете добавить товарные рекомендации в рассылку. Тогда каждый подписчик увидит в письме дополнительные блоки с интересными, подходящими ему товарами – отбирать их вручную не надо. Отбором займется система: она проанализирует поведение пользователей и на его основе подставит релевантные предложения, из списка товаров на сайте.

Сценарий №4. Брошенная корзина

Рассылка брошенная корзина Важнейший сценарий, который повышает конверсию и помогает пользователям довести покупку до конца. Представим, что клиент положил товары в корзину на сайте, но по какой-то причине не купил их. Не стесняйтесь и напомните ему о покупке — отправьте письмо с товарами из корзины и предложением завершить заказ.

«Вручную» выбирать товары для рассылки не нужно, система сама отследит, какие позиции остались в корзине у конкретного пользователя, и напомнит ему о них. Вместе с позициями из корзины вы можете показать товарные рекомендации или предложить сопутствующие товары. При этом акцентируйте внимание на так и не купленных товарах и кнопке целевого действия. Помните, что ваша главная цель — завершить текущий заказ.

Как помочь клиенту завершить заказ?

— Упростить процесс покупки

В идеале, если подписчик завершит покупку в два клика — без обязательной регистрации и дополнительного ввода данных. Чем дольше и сложнее процесс покупки, тем меньше шансов, что она все-таки состоится.

— Предложить приятный бонус Рассылка брошенная корзина Подтолкните подписчика к покупке с помощью небольшой скидки или дополнительной скидки на следующий покупку. Клиент вряд ли посмотрит на размер скидки, ему приятен сам факт, что он сэкономил или сэкономит в будущем. «Мелочь, а приятно! Ладно, покупаю».

— Снять страхи и опасения

Если клиент сомневается — убедите его. Напомните, что он может вернуть или обменять товар. Еще раз расскажите о преимуществах продукта и покажите отзывы. Напомните о бесплатной и быстрой доставке — ощущение, что «уже завтра этот новенький смартфон будет в моих руках» подогревает интерес и еще как.

— Создать иллюзию дефицита Рассылка брошенная корзина Это спорный прием, но если другие варианты не сработали, то почему бы и нет. Не стоит писать якобы «продающие» спичи в духе «Успейте купить, пока не расхватали!!». Просто скажите, что товар заканчивается и вот именно этого смартфона осталось всего 10 штук — спокойно, без агрессии и манипуляций.

Отправляйте рассылку с брошенной корзиной спустя пару часов, после того, как клиент положил товары в корзину. Продублируйте ее спустя еще несколько часов или на следующий день, либо через пару дней. На этом хватит. Напоминать о брошенной корзине спустя неделю бессмысленно, клиент уже купил товар в другом магазине или передумал.

Сценарий №5. Брошенный просмотр

Рассылка брошенный просмотр Отследите, какие товары просматривал пользователь, и предложите их в рассылке. Принцип тот же, что и в «Брошенной корзине» — покажите и дайте возможность купить. При желании добавьте в письмо товарные рекомендации или сопутствующие товары.

Вручную отобрать просмотренные товары невозможно, поэтому настройте автоматический сценарий в вашем сервисе рассылки. И учитывайте рекомендации, которые мы дали выше — рассылка с брошенным просмотром актуальна в течение нескольких часов или дней. Чем больше разрыв между просмотренными товарами и напоминанием о них в рассылке, тем меньше шансов, что покупка все-таки состоится. Стандартные уловки со сниженной ценой и дополнительной скидкой тоже работают.

Если на момент просмотра товара не было на складе, обязательно сообщите об этом в письме — «то, что вы искали, снова в наличии». Если, наоборот, этих товаров больше нет — предложите другие варианты из этой же категории.

Сценарий №6. Дни рождения и другие праздники

Рассылка праздник Здесь все просто. Есть повод — есть скидка и специальное предложение. Насчет сегментации можно не заморачиваться, подарки на 8 марта, 23 февраля или 14 февраля актуальны для любого сегмента.

Не забывайте, что кроме очевидных праздников есть и другие. Удивите подписчиков, сделав распродажу на день космонавтики, при условии, что в этой распродаже участвуют товары, которые так или иначе связаны с космосом — например, домашние планетарии, футболки с космическими принтами и все в таком духе. Тематическая рассылка с нетематическими товарами выглядит «притянутой за уши», конверсия с нее будет меньше.

Рассылка день космонавтики

Особая тема — дни рождения. Про день рождения магазина рассказывать не будем, здесь и так все понятно: даете скидку и рассылаете по всей базе. С днями рождения клиентов ситуация чуть сложнее. Надеемся, вы уже настроили автоматизацию и сервис рассылки самостоятельно отслеживает именинников и отправляет им письма с приятными бонусами.

Рассылка день рождения

Если вы не знаете даты рождения ваших клиентов, получите их с помощью все той же рассылки. Ничего «особого» выдумывать не надо. Отправьте персонализированное письмо с текстом в духе: «Александр, расскажите, когда вы родились, и в этот день мы предложим скидку в 30%». Если Александр не иностранный шпион, то с радостью назовет дату рождения. Ну а почему нет? Хорошая скидка лишней не будет.

Сценарий №7. Реактивация с ограничением по времени

Со временем ваша база подписчиков обрастает «мертвыми душами» — теми, кто не открывает письма или открывает, но никак на них не реагирует. Сидеть и ждать, что рано или поздно они «проснутся» и начнут скупать товары один за другим, не стоит. Поэтому проведите реактивацию базы: взбодрите тех, кто «уснул» и отпишите тех, кому на вас уже давно все равно.

Схема реактивации:

Шаг 1. Сегментируйте тех, кто не открывает письма больше двух месяцев

В отдельный сегмент можно выделить тех, кто открывает, но не переходит по ссылкам. В лучшем случае они не переходят по ссылкам из письма, но стабильно покупают на сайте. В худшем — ваша рассылка не адаптирована и с их устройств письмо не отображается или отображается некорректно. Или ваше предложение им просто неинтересно. В этом случае переходите к следующему шагу.

Шаг 2. Предложите персонализированную скидку или другие бонусы

Размеры скидок и форматы бонуса должны быть ощутимыми, иначе какой смысл — обычные предложения на этот сегмент все равно не срабатывают.

Шаг 3. Спросите, почему они бездействуют

Проведите рассылку с опросом и узнайте причину бездействия. Выясните, что мешает подписчикам. Среди вариантов ответов могут быть:
— «Ваше предложения мне неинтересны»
— «Пока у меня нет возможности или желания совершать покупки»
— «Пока что для меня это дорого, жду скидок и распродаж»

Если часть подписчиков ответила — это хороший знак. Вы знаете проблему, подумайте, как ее можно решить.

Шаг 4. Предупредите, что вы можете отписать их от рассылки

Сделайте предупреждение тем, кто проигнорировал рассылку — спокойно, без агрессии и манипуляций. По-честному скажите, что вы чистите базу и планируете отписать тех, кто не заинтересован в рассылках. Поставьте «мягкий ультиматум»: если вы не открываете письма и не выходите на связь в течение недели, то мы вас отписываем. Чтобы упростить обратную связь, поставьте в письме кнопку в духе «Я с вами!» — на нее нажмут те, кто хочет остаться «в строю». Остальных можно смело удалять, «мертвые души» вам не нужны — они только понижают ваш рейтинг отправителя среди почтовых клиентов.

Сценарий №8. Благодарность за покупку

Благодарность за покупку Поблагодарите клиента за совершенную покупку и получите с этого дополнительные продажи или другие бонусы. В рассылке после покупки вы можете предложить:

— Сопутствующие товары
— Скидку или промокод на следующую покупку
— Оставить отзыв о покупке
— Привести друга с помощью реферальной ссылки

Каждый пример относится к отдельной рассылке. Смешивать несколько предложений в одном письме не стоит, подписчик может запутаться. Так что определитесь — либо отзыв, либо скидка. В идеале разграничить предложений по сегментам: кому-то скидку, кому-то отзыв. Заодним, проверите, в каком из вариантов конверсия больше.

Напомним, что вам не надо отслеживать, кто и что купил. Отправку «благодарственного письма» также можно автоматизировать. Оформляете шаблон письма и ставите условие, что письмо автоматически отправляется тем, кто попадает в сегмент «Совершившие покупку». Остальное — дело техники, отслеживанием и отправкой займется сервис рассылки.

Сценарий №9. Изменения в каталоге

Рассылка каталог Расскажите подписчикам об обновлении товаров в каталоге. Упомяните, что товары, которых не было, снова в наличии, а цена на некоторые из них снижена. И учитывайте, что запуская подобную рассылку по всей базе, вы бьете из пушки по воробьям — нужна персонализация, по аналогии с «брошенным просмотром».

Сценарий реализовывается так: клиент просматривает товары в каталоге, замечает, что некоторых позиций в каталоге нет. Ничего не купив, уходит. Через несколько часов он получает письмо, в котором с удовольствием отмечает — просмотренные товары снова в наличии, да еще и со скидкой. Почему бы и не купить?

Подобный сценарий актуален в течение одного-двух дней. Через неделю предложение будет уже не актуально. Если товары в наличии так и не появились, отправьте рассылку с популярными товарами из выбранной категории или аналогичными вариантами. Не «забивайте» на интерес клиента, подогрейте его, все-таки интерес — это первый шаг к покупке.

Сценарий №10. Регулярные покупки

Рассылка регулярные товары Напоминайте пользователям о товарах, которые нужны им регулярно. Мы говорим о «расходниках»: заправке для принтера, стиральных порошках, фильтров воды. Напоминания укрепляют лояльность подписчиков — им приятна такая забота. Для вас же рассылка — это дополнительные продажи, не забывайте, что вместе с регулярными товарами вы можете предложить сопутствующие.

Как запустить сценарий:

— Вариант 1. Технически сложнее, но удобнее
Подключаете программистов и интегрируйте сервис рассылки в интернет-магазин. Сервис отслеживает и анализирует последние покупки клиента, вычисляя товары, которые покупались несколько раз. Система определяет временной интервал между покупками. Уже внутри сервиса рассылки вы создаете условие — как только с момента покупки проходит определенное время, отправлять шаблон письма с нужной категорией товаров. Все, остальную работу сделает «машина».

— Вариант 2. Технически проще, но не так удобно
Способ подходит тем, кто не хочет или не может интегрировать сервис рассылки в интернет-магазин. В этом случае, самостоятельно или помощи других алгоритмов, определите, каким клиентам нужны расходные материалы. Например, вы узнали, что подписчик купил стиральную машину. Очевидно, что ему нужен стиральный порошок. Отправьте письмо после покупки и спросите напрямую — сколько порошка ему нужно в месяц, либо косвенно — сколько человек в семье. Запишите ответ и рассчитайте временной интервал, когда порошок закончится. Внутри сервиса рассылки создайте шаблон с регулярными товарами, укажите тот самый временной интервал. На этом ваша работа закончена. Сервис автоматически отправит рассылку в заданный временной промежуток, например, раз в месяц — регулярно и без вашего участия.

«Машина» может, нужен человек

Звучит утопично, но все эти сценарии работают автоматически. Вы настраиваете сценарий один раз и в дальнейшем занимаете «пассивную» позицию: наблюдаете за результатами, анализируете и, если необходимо, тестируйте другие варианты контента или времени отправки. Главное — пересилить себя, найти подходящий сервис рассылки и выделить время на первоначальную настройку и интеграцию. О том, как интегрировать сервис рассылки в интернет-магазин, мы тоже расскажем, в следующий раз.

SENDSAY
Мультиканальная маркетинговая платформа