Блог Sendsay

Пишем про email-маркетинг. Показываем, как превратить email в эффективный маркетинговый канал.

Как собрать фидбэк от клиентов, не злоупотребляя их временем

Сколько бы опыта вы ни накопили в своем бизнесе, не забывайте прислушиваться к мнению ваших подписчиков.

Электронная почта – довольно односторонний маркетинговый канал. И такое положение дел связано больше с привычками пользователей, нежели с какими-то техническими ограничениями. Даже если людям по-настоящему нравится рассылка, они все равно крайне редко отвечают на письма или еще как-то выражают свое мнение.

Впрочем, если проявить хотя бы минимальную инициативу, «стена недосказанности» между бизнесом и клиентом рушится в одно мгновение.

В некоторых нишах сбор отзывов от покупателей играет особенно важную роль. Рассмотрим несколько конкретных примеров.

Интернет-магазин сладостей KDV

Крупный производитель кондитерских изделий решил обзавестись собственной доставкой и начал активно наращивать присутствие в городах России. Естественно, данный шаг был связан с повышенными рисками – быстро наладить систему доставки до двери клиента не так просто. На первых порах неизбежны промахи, порой очень больно бьющие по репутации.

Именно поэтому KDV уделяет повышенное внимание работе с отзывами. После получения клиентом заказа ему предлагается поделиться своим мнением:

alt

По ссылке клиенту предлагается небольшая анкета:

alt

Здесь соблюден ключевой принцип сбора фидбэка – не отнимать у пользователя много времени. Есть, правда, и неоднозначный момент, а именно обязательное заполнение поля «Отзыв». Да, компанию больше интересуют развернутые мнения, но подобная требовательность многим придется не по душе.

Сервис по продаже билетов tutu.ru

По завершении поездки или перелета tutu.ru просит своих подписчиков оценить сервис по 10-балльной шкале.

alt

Эта информация, очевидно, несет мало пользы. Не все пользователи готовы принять, к примеру, тот факт, что задержка рейса – не вина сайта. Зато большим подспорьем для маркетологов и разработчиков может стать подробный отзыв, который система предлагает оставить после оценки сервиса:

alt

Остается только отделить зерна конструктивной критики от плевел в виде необоснованных обвинений.

Как видите, и здесь компания стремится свести к минимуму время на заполнение анкеты, чтобы не раздражать пользователей.

Поисковик авиабилетов Aviasales

Aviasales придерживается более неформального стиля коммуникации с аудиторией. Компания не стесняется спрашивать мнение подписчиков не только о сервисе, но и о самой рассылке:

alt

Пользователи, которым что-то не понравилось в рассылке, могут сразу же изложить суть своих претензий:

alt

Как и в двух предыдущих примерах, все предельно лаконично. Никаких многоэтапных анкет, которые большинство пользователей не заполнило бы и до половины.

Смещение акцента от основного продукта (сервис для поиска билетов) к вспомогательному (email-рассылка), собирающему куда меньше негатива, способствует созданию нужной «ауры» вокруг компании.

С другой стороны, жалобы со стороны клиентов – это неприятно, но полезно, поэтому избегать такого рода обращений явно не стоит. Сильная компания должна быть открыта для конструктивной критики – это аксиома.

Интернет-магазин канцтоваров и офисной техники ОФИСМАГ

А вот этот пример сильно отличается от предыдущих – свой отпечаток накладывает специфика работы компании. Взаимодействие с секретарем, который заказывает несколько пачек бумаги для принтера, существенно отличается от ведения переговоров со снабженцем или руководителем, которому нужно полностью переоборудовать офис. Отсюда и совершенно иной подход к сбору фидбэка, материализовавшийся в 6-страничный опрос, за прохождение которого, правда, можно получить подарок:

alt

Выбор подарка, конечно, довольно спорный, но сам подход с компенсацией за потраченное время однозначно имеет право на жизнь. И даже если вы что-то дарите за ответы, к составлению списка вопросов необходимо подходить максимально трепетно. Взять, к примеру, вот этот вопрос:

alt

Много ли потеряет компания, не получив эту информацию? Едва ли. А значит, делать этот вопрос обязательным просто ни к чему.

Брендинговое агентство Punk You Brands

В мире брендинга, в отличие от того же ритейла, игра идет по несколько иным правилам. Однозначно оценить продукт здесь гораздо сложнее – возникает пространство для полемики. Некоторые компании сами с удовольствием инициируют и участвуют в обсуждении злободневных тем. Брендинговое агентство Punk You Brands, к примеру, всегда открыто для диалога с подписчиками:

alt

Подводя итог

Список основных рекомендаций по сбору обратной связи от клиентов:

Не перегружайте опросный лист. Сделайте опциональными ответы на вопросы, без ответов на которые можно обойтись. Предложите какое-нибудь вознаграждение за прохождение опроса, особенно если он довольно объемный. Не бойтесь спрашивать мнение пользователей касательно самой рассылки, даже если она не относиться к вашему основному продукту. Не избегайте критики. Отгораживаться от любого негатива со стороны клиентов – это путь в никуда.

Наконец, как бы банально это не звучало, старайтесь не только слушать, но и слышать клиента. Только так вы сможете стать лучше.

Sendsay

Платформа для мультиканального маркетинга