Блог Sendsay

Пишем про email-маркетинг. Показываем, как превратить email в эффективный маркетинговый канал.

Как правильно получать согласие подписчиков на вашу email-рассылку, чтобы избежать жалоб на спам и претензий со стороны ФАС

Рассказываем об основных тонкостях получения согласия на email-рассылку.

Согласно российскому законодательству, массовые рассылки относятся к рекламе и регулируются соответствующим Федеральным законом от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе». Одно из ключевых требований закона к маркетинговым рассылкам – это согласие адресата. Согласие может быть выражено в любой форме, достаточной для «идентификации адресата и подтверждения волеизъявления на получение рекламы от конкретного распространителя».

Что грозит нарушителям?

В случае признания email-рассылки незаконной должностному лицу (как правило, директору компании) грозит штраф до 20 тысяч рублей, юридическому лицу – вплоть до 500 тысяч рублей. И это за каждый эпизод, то есть за каждый отдельно взятый выпуск рассылки.

ФАС и российские суды, как известно, предпочитают бумажные договора с подписью, поэтому интернет-компаниям диалог с ними дается непросто. Главная проблема в том, что даже если почтовый сервис не считает вашу рассылку спамом, от жалобы в ФАС вы не застрахованы. Впрочем, если вы работаете с «белой» базой и стремитесь снижать Complain Rate, найти общий язык с подписчиками и контролирующими органами вполне реально.

Итак, получить от клиента согласие на email-рассылку можно двумя способами.

1. Через специальную форму подписки на сайте

Форма регистрации может предусматривать одинарное (single opt-in) или двойное подтверждение адреса подписчика (double opt-in).

Одинарное подтверждение требует от пользователя меньше действий, однако в контексте юридической защищенности double opt-in значительно выигрывает.

Но при этом важно понимать, что валидация клиентом почтового ящика сама по себе не дает компании права рассылать рекламные материалы. Если в регистрационной форме нет пункта «я согласен получать рекламные предложения» (или же человек снял галочку) – рассылка незаконна, даже если вы используете double opt-in.

Кстати, если адрес почты получен из анкеты в офлайн-магазине, надежнее попросить клиента в первом письме подтвердить согласие на рассылку. При этом сами анкеты в любом случае лучше сохранять – в случае необходимости они помогут доказать вашу правоту.

Еще раз коротко:

Double opt-in нужен, чтобы избежать претензий со стороны Mail.ru, Gmail и других почтовых служб.
Бумажный договор с подписью – ключевой аргумент в диалоге с ФАС.

2. Через страницу оформления заказа

Данный способ традиционно используют интернет-магазины. Логика проста: человек решил сделать покупку, так почему бы не предложить ему заодно подписаться на рассылку? Однако закон категоричен и требует дать пользователю возможность купить товар без каких-либо дополнительных условий, не имеющих непосредственного отношения к сделке. То есть вы вольны предложить подписку, клиент вправе отказаться.

И здесь есть тонкий момент, касающийся предустановленной галочки около пункта «подписаться на рассылку», которую многие используют. В явной форме запрет на предустановленный маркер нигде не прописан, но на практике он может спровоцировать жалобы.

Показателен случай с туристической компанией Travelata, на которую пожаловался в ФАС один из постоянных клиентов. Этот клиент пять раз заказывал туры и каждый раз забывал снять предустановленную галочку в форме заказа. В результате рассылка, от которой он несколько раз отписывался, продолжала приходить. Закончилось все разбирательством с Федеральной антимонопольной службой и штрафом для компании. Не помогло даже предоставление лог-файлов, которые доказывали, что фактически пользователь сам возобновлял подписку.

Так что если хотите перестраховаться – оставьте чекбокс согласия на рассылку пустым.

Разумеется, отлаженный процесс подтверждения подписки еще не гарантирует отсутствие жалоб от подписчиков. Пройдемся по другим моментам, которые следует учесть

Не усложняйте процесс отписки

Спрятать кнопку отписки или требовать пароль у желающих отписаться – надежный способ разозлить подписчиков и спровоцировать кого-нибудь на обращение в ФАС.

Яндекс требует, чтобы в каждом письме были четкие инструкции о том, как отписаться от рассылки, при этом процесс отписки не должен требовать от получателя сложных действий (таких как восстановление пароля, регистрация или авторизация). Пользователь должен иметь возможность отписаться от рассылки в течение 10 минут. Mail.ru предъявляет аналогичные требования – отписка должна происходить быстро и не требовать от человека лишних действий.

Если вы осуществляете рассылки с помощью Sendsay, можете быть спокойны – система автоматически добавит кнопку отписки в футер письма. Вот пример хорошего оформления футера:

Отпустите тех, кто хочет уйти – создание искусственных преград ничего не даст.

Сохраняйте лог-файлы минимум в течение года

Срок давности для привлечения к административной ответственности за нарушение закона о рекламе составляет 12 месяцев. История действий пользователя и переписки с ним поможет вам отстоять позицию компании при возникновении конфликтной ситуации. Естественно, сбор и обработка данных должны осуществляться с согласия пользователя, что отсылает нас к следующему пункту.

Получите у подписчиков согласие на обработку персональных данных и попросите ознакомиться с пользовательским соглашением

Да, речь о тех самых документах, которые никто не читает. Вы не сможете использовать в судебном процессе данные, собранные без выраженного явным образом согласия подписчика.

Заранее обеспечьте себя свидетелями

Сразу после запуска email-рассылки попросите пару-тройку знакомых подписаться на рассылку, а спустя некоторое время отписаться от нее. При необходимости вы привлечете этих людей в качестве свидетелей. Они смогут подтвердить, что отказ от рассылки не был сопряжен с какими-то сложностями – ваши шансы на благоприятный исход разбирательства заметно возрастут.

Консультируйтесь с юристами при создании рассылок

Утечки персональных данных и торговля базами email-адресов приобрели колоссальный масштаб. Контрольные органы вынуждены «закручивать гайки», от чего порой страдают и законопослушные компании. Благие намерения не гарантируют вам отсутствие проблем с Федеральной антимонопольной службой. Если вы сомневаетесь по поводу механизма подтверждения согласия на рассылку, посоветуйтесь с профессиональными юристами. Это позволит сберечь время, нервы и деньги.

И конечно, не прекращайте работать над качеством ваших рассылок, чтобы даже у «случайных» подписчиков возникало желание поскорее получить следующее письмо.

Sendsay

Платформа для мультиканального маркетинга