Блог Sendsay

Пишем про email-маркетинг. Показываем, как превратить email в эффективный маркетинговый канал.

Самые распространенные ошибки при доставке писем

Рассказываем, о чем говорят ошибки доставки, как с ними бороться и как их предотвратить

Ошибки доставки возникают в процессе рассылки, когда подписчик не получает ваше письмо. Непринятое письмо возвращается, а принимающий сервер сообщает причину возврата — такого адреса не существует, почтовый ящик переполнен, сервер недоступен и так далее.

Ошибки, они же «возвраты», делятся на «мягкие» — Soft Bounces и «жесткие» — Hard Bounces. И те и другие отображаются в виде кода из трех цифр.

Первая цифра — самая важная, она сообщает о характере ошибки:

4 — временная, она же «мягкая» ошибка.
Её коды → 450, 451, 452 и т. д.

5 - постоянная, она же «жесткая» ошибка.
Её коды → 500, 550, 551, 552, 553, 554 и т. д.

Вторая и третья цифры несут дополнительные сведения, предназначенные для технических специалистов, об этих тонкостях поговорим в другой раз.

Напомним, что почтовые серверы могут по-разному интерпретировать возвраты — мягкий возврат на одном сервере может быть классифицирован как жёсткий на другом.

«Мягкие» ошибки

«Мягкие», некритические ошибки возникают, когда письма не доставляются из-за временных причин. Типичные примеры — письмо слишком большое, ящик получателя переполнен или почтовый сервер временно не отвечает. Чаще всего, ситуация с «мягкими» возвратами разрешается вообще без вашего участия.

С некритически ошибками поступаем так:

Шаг №1. Замечаем проблему;

Шаг №2. Отправляем три рассылки;

Шаг №3. Если проблема не исчезает, удаляем подписчика из базы, либо отправляем его в отдельный сегмент, на который пока не рассылаем — некоторые сервисы рассылки делают это автоматически. Через месяц-два повторяем рассылку по выделенному сегменту, если ошибка повторяется — все, можно смело удалять.

Если вы пользуетесь сервисом SENDSAY, то ничего из вышеперечисленного делать не надо — после третьей неудачной отправки система пометит ошибку как «жесткую» и остановит рассылку по этому адресу.

Рассмотрим распространенные ошибки и выясним, что с ними делать:

1) Письмо слишком большое

Такая ошибка может возникнуть, если объем письма превышает 5 Мб. В остальных случаях она маловероятна. В целом, объем письма на доставку не влияет, однако от него зависит скорость загрузки. Чтобы пользователь не ждал, пока браузер подгрузит письмо, сделайте его легче, учитывая эти рекомендации:

✓ Размер html-файла в пределах 60-100 Кб;

✓ Размер одного изображения — не больше 100 Кб.

Мы не рекомендуем прикладывать к письму файлы, куда удобнее заменить их ссылкой на посадочную страницу или презентацию. Если файл все-таки необходим — выложите его на хостинг и прикрепите в виде ссылки. Отметим, что прикрепленные файлы не влияют на показатели доставки — это просто неудобно, особенно при просмотре с планшетов и смартфонов.

2) Ящик получателя переполнен

Единственная тактика в этом случае — ждать, пока подписчик разгрузит ящик. Если после трех рассылок проблема сохраняется, вероятно, подписчик забыл про ящик или перешел на новый адрес. Если сервис рассылки не делает это автоматически, удалите подписчика из базы или добавьте в отдельный сегмент, рассылки по которому стоит приостановить, «до выяснения обстоятельств».

Другой вариант ошибки — «452 Space shortage, please try later: retry timeout exceeded». Он означает, что место закончилось не на ящике, а на сервере получателя. В этом случае делать ничего не нужно, проблему устранят без вашего участия.

3) Не отвечает почтовый сервер со стороны подписчика

Такое тоже случается. Повторите отправку спустя несколько часов или на следующей день — скорее всего, проблема будет уже решена. В случае с SENDSAY проверять и повторять отправку вручную не нужно, сервис сам отследит отклик со стороны почтового сервера и сделает все за вас.

«Жёсткие» ошибки

«Жёсткие», критические ошибки возникают, когда письмо не доходит из-за постоянных, нерешаемых проблем, наиболее типичные из них — ящика не существует, либо он удален. Сюда же отнесем случаи, когда подписчик нажал на «Спам», а значит рассылка до него уже не доходит.

Если проблемы на стороне подписчика, смело удаляйте его из базы — даже теоретически он вам никак не пригодится, помните, чем больше подписчиков — тем выше цена на тариф. Если же письмо не доходит из-за того, что пользователь пометил рассылку как Спам — решайте проблему как можно скорее: разберитесь, на что именно жалуются подписчики, устраните причину и поработайте над текстом и дизайном рассылки.

Самые распространенные ошибки здесь:

1) Неверный адрес получателя

В названии ящика может быть допущена ошибка — это типичная ситуация при сборе электронных адресов офлайн. Либо такого адреса изначально не существовало — такое случается, когда вы покупаете базу подписчиков с рук, чего, конечно, делать не стоит.

SENDSAY самостоятельно проанализирует загруженные адреса и укажет на те, в которых допущены ошибки. Если в вашем сервисе рассылки такой функции нет, проверьте сомнительные ящики через Mail Checker или Emailsherlock и удалите однозначно ошибочные вручную, — тем более, что этих «недоподписчиков» не реанимировать и не вернуть, это мертвый груз, который портит статистику доставки.

2) Адрес получателя заблокирован или удален

Почтовые сервера время от времени чистят собственные базы и удаляют сомнительные или «заброшенные» адреса. Если вашего подписчика удалили, значит, на то есть объективная причина. Если вы с ней не согласны — напишите в службу поддержки почтового сервера и выясните, в чем причина.

3) Ваш IP-адрес замечен в рассылке спама

Ошибка звучит как «Access from ip address blocked» и означает, что ваш IP-адрес добавили в черный список и теперь он блокируется фильтром почтовым сервером. Если вы действительно спамили — ну что, сами и и поплатились. Исправляйтесь. Если контент был на уровне, база проверенная, а форма подписки двойная, проверьте безопасность аккаунта и смените пароль — вас могли взломать. В любом случае расскажите о проблеме службе поддержки вашего сервиса рассылки.

4) Письмо заблокировано системой антиспам-фильтров

Если вы видите ошибки «Spam message discarded/rejected» или «541 recipient Address Rejected — Access denied», значит, вас заблокировал антиспам-фильтр со стороны получателя. Проверьте, не похожи ли ваши рассылки на спам — нет ли в теме письма типичного «продающего» заголовка, нет ли внутри объемных вложений, избавьтесь от любых намеков на спам и повторите попытку.

Как сократить количество ошибок при доставке

— Пользоваться авторитетным, проверенным сервисом рассылки

Такой сервис рассылки должен, как минимум, поддерживать технологию FBL и иметь второй DKIM.

— Не покупать базы подписчиков

Покупка базы — это заведомо путь в никуда. Не покупайте базу с рук, вам гарантированно достанутся сотни или тысячи уже неактуальных, «брошенных» ящиков. Собирайте подписчиков через форму подписки на сайте, либо на форумах и конференциях — это легальный и куда более эффективный способ.

— Использовать способ подписки double opt in

Выбирайте способ подписки с подтверждением. В этом случае пользователь получает письмо с кнопкой или ссылкой для подтверждения подписки. Это «безопасный» способ, который не спасёт от ботов, но сократит количество ошибочных адресов в базе и уменьшит жалобы на Спам, когда подписчик не согласен с тем, что его «без ведома подписали на рассылку».

— Не прятать ссылку «Отписаться»

Также рекомендуем отказаться от предустановленных галочек и прикрепить пользовательское соглашение к форме подписки. Пусть подписчик самостоятельно отметит пункт, что согласен с предлагаемыми условиями и что в принципе согласен на рассылку. В идеале, он должен прочесть условия и знать, как часто приходят письма и что в них будет — без сюрпризов и нарушения обещаний.

— Периодически чистить базу подписчиков

Любая база со временем устаревает — ящики «пустеют», подписчики теряют интерес. Чистите базу от «мертвых душ» и реанимируйте тех, кто забыл о вас, хотя бы раз в полгода.

— Оперативно реагировать на жалобы подписчиков

Самое эффективное здесь — настроить FBL, тогда любой, кто на нажмет «Это спам» будет автоматически отписан. При этом мы рекомендуем собирать обратную связь и регулярно опрашивать подписчиков, выяснять, что им нравится, а что уже начинает надоедать. Куда проще узнать о проблеме заранее, из «первых рук», а не постфактум, разглядывая неутешительную статистику отписок.

Следите за тем, чтобы процент недоставленных писем не выходил за пределы 1-2%. На «жёсткие» ошибки реагируем сразу — прекращаем рассылку по проблемным адресам, удаляем адреса из базы, избавляемся от любых намеков на спам и выясняем причины в службе поддержки.

При «мягких» ошибках — не паникуем и наблюдаем, если после трёх рассылок проблема сохраняется — выносим «проблемного» подписчика в отдельный сегмент, по которому прекращаем рассылку. Ждем до двух-трех недель, отправляем контрольную рассылку, если ситуация не меняется — все, можем смело удалять.

И помним, что все это может сделать сервис рассылки, автоматически, без вашего участия, — если, конечно, вы выбрали «правильный сервис».

SENDSAY
Мультиканальная маркетинговая платформа