Блог Sendsay

Пишем про email-маркетинг. Показываем, как превратить email в эффективный маркетинговый канал.

Автоматизированная, но не безликая: добавьте вашим email-рассылкам человечности

Рассылки вовсе не обязаны быть шаблонными и нагонять тоску. В ваших силах сделать их живыми и запоминающимися.

Сегодня все прекрасно понимают, что большинство компаний прибегает к автоматизации email-маркетинга, а разного рода персональные предложения сгенерированы бездушной машиной, причем порой по весьма загадочному алгоритму.

alt

Однако по большому счету пользователю безразлично, каким образом было сгенерировано письмо. Важны совершенно иные моменты, о которых мы сегодня и поговорим.

Своевременность сообщения

Лучшее время для отправки транзакционного письма – сразу после совершения операции, а не в «ближайший рабочий день соответствующего специалиста». Трудно представить, что те же Яндекс.Деньги будут вручную рассылать сообщения о платежах или пополнении кошелька. Здесь автоматизированные рассылки имеют неоспоримые преимущества: оперативность и сведенный к минимуму человеческий фактор.

Но есть более тонкие ситуации. Допустим, человек приобрел двухнедельный тур по Европе на ближайшую дату, а заодно подписался на рассылку. Вполне вероятно, в ближайшее время ему будет не до писем, так что есть смысл запустить стандартную welcome-цепочку с определенной задержкой. Или вообще начать с того, что поинтересоваться у клиента о впечатлениях от тура.

Отдельно стоит упомянуть SMS-рассылки, для которых фактор своевременности особенно значителен. Тревожить абонента посреди ночи – плохая идея.

alt

Исключение таких эксцессов – это «плюс 100 очков» к человечности ваших рассылок и карме.

Обратная связь

Внимательное отношение к любым вопросам и отзывам от клиентов – один из главных признаков по-настоящему человечной рассылки. Если клиент обратился к вам с запросом через email, дайте ответ прямо в письме или направьте в соответствующий раздел сайта, но только не игнорируйте его.

Живые формулировки

Многие убеждены, что выносить в тему письма оффер – абсолютно беспроигрышный вариант. Но для этого тезиса есть как минимум один веский контраргумент – ваше предложение рискует затеряться в общей массе.

Взгляните на этот пример:

alt

Письмо от Aviasales контрастирует с письмами от других компаний. Во-первых, речь в теме сообщения идет не о деньгах. Во-вторых, тема апеллирует непосредственно к читателю.

Всегда есть соблазн заинтриговать подписчика финансовой выгодой, но порой лучше не торопиться и плавно подвести человека к решению о покупке.

Забота о клиенте

Речь идет о моментах, не относящихся к вашим непосредственным обязательствам перед клиентом.

Tutu.ru, к примеру, дополняет письма подтверждения информацией, которая может быть полезна путешественнику:

alt

Главное здесь – чувствовать грань между заботой и навязчивостью

Честность

Не заявляйте того уровня персонализации, который не готовы обеспечить. Можно, к примеру, разделить рассылки на несколько видов. Часть отправлять от лица компании, а часть – от лица конкретного человека. Именно так делает Creatium – сервис для создания сайтов и лендингов.

В роли отправителя приветственного письма выступает сервис в целом:

alt

А вот про масштабное обновление шаблонов рассказывает уже лично основатель Креатиума:

alt

Некоторые типы сообщений (транзакционные – типичный пример) логичнее отправлять от лица компании или сервиса. А вот если письмо предполагает дальнейший диалог, указать имя конкретного отправителя точно не повредит.

В заключение подчеркнем, что человечная рассылка – еще не значит хорошая рассылка. Выстраивание контакта с аудиторией – важный процесс, но он обязательно должен быть согласован со стратегией продаж.

Sendsay

Платформа для мультиканального маркетинга